Dois momentos, um só percurso
Na receção a cliente está de pé, muitas vezes de casaco, e não está em condições de contar o que quer. É, no entanto, o momento em que se podem recolher as informações objetivas que não exigem reflexão: se é a primeira vez, o que marcou, quanto tempo tem hoje.
O problema nasce quando as duas fases não comunicam. A cliente conta algo à entrada e no posto voltam a perguntar-lhe: o efeito é imediato e negativo, porque sinaliza que ninguém ouviu. É o erro mais comum e o mais fácil de eliminar.
A fase de posto é aquela onde deve ser colocada a consultoria a sério: a cliente está sentada, tem o espelho à frente e o profissional tem as mãos livres para olhar o cabelo. Tentar antecipá-la na receção para ganhar tempo produz uma recolha incompleta que terá de ser refeita.
O que melhora quando o processo é guiado
O gráfico não representa dados reais de desempenho: é um modelo visual para ler as alavancas que um salão deveria acompanhar quando introduz uma consultoria mais estruturada.
O que acontece na passagem
A tabela compara duas formas de gerir o momento em que a cliente passa da entrada para o posto.
| Aspeto | Passagem não gerida | Passagem gerida |
|---|---|---|
| Primeira pergunta no posto | «Então, o que fazemos?» | «Disseram-me que tem uma hora: partimos daqui» |
| Perceção da cliente | Tem de recomeçar | Foi ouvida |
| Tempo perdido | Dois ou três minutos por visita | Nenhum |
| Informação disponível | Só a que quem acolhe se lembra | Registada e legível |
Corrigir a passagem
Na receção só dados objetivos
Marcação, tempo disponível, primeira visita.
Registe logo
Nem que seja uma linha, senão perde-se.
Abra citando
A cliente percebe que foi ouvida.
Leve a consultoria para o posto
Sentada, com o espelho à frente.
Como corrigi-lo
- Na receção só informações objetivas: marcação, tempo disponível, primeira visita ou não.
- Registe logo o que é dito, nem que seja uma linha.
- Abra a consultoria no posto citando o que foi recolhido à entrada.
Citar na abertura o que foi dito na receção é um gesto que custa cinco segundos e muda o tom de toda a consultoria. Comunica que a informação circula e que a cliente não está a falar com duas pessoas desligadas.
Vale a pena também estabelecer o que não perguntar à entrada. Perguntas sobre o desejo de mudança, feitas com a cliente de pé e de casaco, obtêm respostas genéricas que depois orientam mal a consultoria a sério.
Da palestra à consultoria orientada
Saloria organiza perfil, objetivo e escolha de look em um único caminho que pode ser percorrido pela equipe. Não substitui software de gestão, não promete AR em tempo real e não transforma uma proposta em certeza. Traz método quando cliente e profissional decidem juntos o look.
Perguntas frequentes
O que se pode perguntar na receção?
Informações objetivas: o que marcou, quanto tempo tem hoje, se é a primeira visita. As perguntas sobre a mudança fazem-se no posto.
Como se evita que a cliente repita?
Registando logo o que é dito à entrada e abrindo a consultoria no posto a citá-lo.
Convém antecipar a consultoria para ganhar tempo?
Não. De pé e com pouco tempo obtêm-se respostas genéricas que terão de ser refeitas na mesma, com o custo de já as ter perguntado.