A sequência conta mais do que as palavras
Partir do desejo antes das restrições faz surgir o que a cliente quer mesmo; partir das restrições leva-a a formular um pedido já reduzido, e o salão nunca saberá o que ela teria escolhido. Por isso a primeira pergunta é sobre o objetivo, não sobre a viabilidade.
Logo depois vêm as informações objetivas: histórico técnico, rotina, tempo disponível, frequência com que pode voltar. São perguntas fáceis, a que se responde sem se expor, e servem para construir o perímetro da proposta.
Só neste ponto chegam a leitura técnica e a proposta, com duas alternativas. Inverter a ordem — propor antes de ter perguntado — é o erro que produz as consultorias em que a cliente diz sim a tudo e depois não volta.
As alavancas a cobrir na pesquisa
O gráfico é um modelo qualitativo: ajuda a visualizar onde se situa o tema face a gestão, consultoria, venda e diferenciação.
Perguntas que abrem e perguntas que fecham
A tabela compara formulações equivalentes no conteúdo e muito diferentes no efeito.
| Fase | Pergunta que fecha | Pergunta que abre |
|---|---|---|
| Abertura | «O que fazemos hoje?» | «O que gostaria que fosse diferente quando sair?» |
| Restrições | «Tem pouco tempo, não é?» | «Quantos minutos dedica ao cabelo de manhã?» |
| Proposta | «Aconselho-lhe isto» | «Entre estas duas, qual a convence menos?» |
| Fecho | «Está bem assim?» | «Deixo-lhe o plano: aqui está a manutenção» |
A sequência dos temas
Objetivo
O que gostaria que fosse diferente à saída.
Informações objetivas
Histórico técnico, rotina, tempo, frequência.
Leitura e proposta
Com duas alternativas, nunca uma.
Fecho com documento
Não com uma pergunta de confirmação.
Como usá-lo
- Fixe a ordem dos temas, deixe as palavras livres.
- Não proponha antes de ter recolhido as informações objetivas.
- Feche sempre com o documento, não com uma pergunta de confirmação.
A pergunta de confirmação final — «está bem assim?» — obtém um sim quase sempre, e não significa nada. Substituí-la pela entrega do plano desloca o fecho para algo concreto e deixa à cliente um motivo para fazer as perguntas que lhe restam.
O guião deve ser testado e corrigido. Ao fim de uma dezena de consultorias surgem as duas ou três perguntas que não funcionam com a própria clientela: mudá-las faz parte do método, desde que a ordem dos temas se mantenha.
Quando a consultoria se torna o verdadeiro gargalo
Saloria passa a ser o roteiro visual da consultoria: a equipe não lê um roteiro, mas segue passos que sustentam uma conversa natural. O produto funciona em um tablet próximo ao cliente: análise facial, plano de look e protocolo técnico.
Perguntas frequentes
Um guião torna a consultoria artificial?
Só se fixar as palavras. Se fixar a ordem dos temas e as informações a recolher, deixa intacta a forma pessoal de conduzir.
Porque partir do objetivo e não das restrições?
Porque perguntar primeiro as restrições leva a cliente a formular um pedido já reduzido, e o salão não saberá o que ela teria mesmo escolhido.
Como se fecha uma consultoria?
Entregando o plano com a manutenção, não com uma pergunta de confirmação: essa obtém um sim que não significa nada.