Captar e reter são dois problemas diferentes
Uma plataforma de marcações resolve o primeiro: torna o salão encontrável e enche os espaços vazios da agenda. É um problema real, sobretudo para quem abre ou para quem tem uma localização pouco visível, e nenhuma ferramenta de consultoria o aborda.
O segundo problema começa quando a cliente se senta. Se a visita for um serviço bem executado e nada mais, a pessoa continuará a escolher pela disponibilidade e pelo preço mostrados pela plataforma. Se a visita produzir uma consultoria estruturada, um plano escrito e uma data para a etapa seguinte, a escolha seguinte já foi feita no salão.
Por isso as duas ferramentas agem sobre alavancas diferentes: uma sobre o número de pessoas que entram, a outra sobre a percentagem que volta diretamente. Um salão com problema de ocupação e outro com problema de fidelização não devem investir no mesmo sítio.
As alavancas a cobrir na pesquisa
O gráfico é um modelo qualitativo: ajuda a visualizar onde se situa o tema face a gestão, consultoria, venda e diferenciação.
Dois problemas, duas respostas
A tabela ajuda a perceber qual dos dois problemas o salão tem mesmo, antes de escolher onde investir.
| Sintoma | Problema | Onde intervir |
|---|---|---|
| Agenda com intervalos vazios frequentes | Captação | Visibilidade e marcação |
| Clientes novos que não voltam | Retenção | Primeira visita e consultoria |
| Marcações sempre através da plataforma | Relação não construída | Plano entregue e data seguinte |
| Serviços importantes raramente aceites | Método de proposta | Estrutura da consultoria |
Perceber onde investir
Olhe para a agenda
Intervalos vazios frequentes significam problema de captação.
Olhe para os regressos
Clientes novos que não voltam: problema de primeira visita.
Trate cada cliente de plataforma como completa
Não como uma passagem ocasional.
Meça as marcações diretas
Na segunda visita.
Como organizar a primeira visita
- Trate cada cliente que chega da plataforma como uma consultoria completa, não como um serviço isolado.
- Entregue um plano com a data da etapa seguinte.
- Meça quantos clientes voltam a marcar diretamente.
A percentagem de clientes captados por plataforma que na segunda visita marcam diretamente é o indicador mais útil para perceber se a primeira visita está a funcionar. É fácil de registar e mexe-se depressa quando a consultoria muda.
O erro frequente é tratar o cliente de plataforma como uma passagem ocasional, talvez com menos tempo dedicado. É exatamente o comportamento que confirma a escolha da plataforma e torna permanente a dependência.
Quando a consultoria se torna o verdadeiro gargalo
Saloria não nasceu como um marketplace e não quer substituir um sistema de reservas. Ele entra depois que o cliente está no salão, quando é preciso transformar desejo, rosto, técnica e orçamento em uma proposta clara. O produto funciona em um tablet próximo ao cliente: análise facial, plano de look e protocolo técnico.
Perguntas frequentes
Convém usar uma plataforma de marcações?
Resolve um problema de captação e ocupação. Não resolve a retenção, que depende do que acontece durante a primeira visita.
Como se transforma um cliente de plataforma em cliente do salão?
Com uma consultoria completa, um plano entregue e uma data para a etapa seguinte marcada antes de ele sair.
Que indicador observar?
A percentagem de clientes chegados por plataforma que na segunda visita marcam diretamente.