Reducir la varianza, no elevar el pico
En una red la clienta espera la misma experiencia en cada local: es el motivo por el que eligió una marca en lugar de un salón independiente. Cuando la diferencia entre dos sedes es evidente, la promesa de la marca se debilita y la ventaja de la red se pierde.
La palanca eficaz no es la formación de los mejores, que ya son buenos, sino un método mínimo que todos apliquen: mismas informaciones recogidas, misma estructura de propuesta, mismo documento entregado. Eleva el nivel inferior, que es el que determina la percepción de la marca.
La adopción en una red exige especial atención. Un método impuesto por la central se aplica formalmente y se esquiva en la sustancia; un método construido con los responsables de los locales y verificado sobre los documentos producidos aguanta mucho mejor.
Qué determina la coherencia entre locales
El gráfico es cualitativo e indica cuánto reduce cada elemento la varianza entre sedes distintas.
La secuencia en la red
Define el mínimo común
Pocas informaciones obligatorias, no un manual.
Constrúyelo con los responsables
Un método impuesto se esquiva.
Comprueba en los documentos
No con visitas de inspección.
Interviene en los locales medios
Ahí está el margen de mejora.
A nivel de red
- Define un método mínimo, no un manual.
- Comprueba en los documentos producidos, no en las declaraciones.
- Implica a los responsables en la construcción, no solo en la comunicación.
El método mínimo funciona porque es aplicable también en los días difíciles. Un protocolo largo se sigue cuando hay tiempo y se abandona cuando no lo hay, es decir justo cuando la diferencia entre los locales se amplía.
La medición sobre los documentos da además un cuadro operativo útil a la red: qué locales documentan, cuáles no, dónde se cierran las propuestas y dónde no. Son informaciones que ningún informe de facturación devuelve.
Del discurso a la consultoría guiada
Saloria lleva la consultoría guiada también a cadenas y franquicias beauty: análisis facial, plan del look y protocolo ayudan a replicar un método consultivo entre sedes, equipos y niveles de experiencia distintos.