Des clients de passage, pas des habitués
Qui entre dans un spa d'hôtel revient rarement : la relation dure le temps du séjour. Cela change l'objectif de la consultation, qui n'est pas de construire un parcours mais de faire bien choisir dans le temps et le budget disponibles à ce moment-là.
La barrière linguistique est une variable concrète. Dans les établissements à clientèle internationale, une consultation fondée seulement sur la parole exclut une partie des clients : des supports visuels et des fiches en plusieurs langues font la différence entre un soin vendu et un soin abandonné.
Il y a enfin un aspect propre à ces contextes : la consultation a souvent lieu à la réception, avec d'autres personnes autour et peu de temps. Les questions doivent être peu nombreuses et la proposition immédiate, avec la possibilité d'approfondir en cabine si le client le souhaite.
Ce qui pèse sur le choix du client
Le graphique est qualitatif et indique combien chaque élément aide un client de passage à choisir un soin.
La séquence à la réception
Demandez le temps disponible
C'est la contrainte principale du client.
Montrez deux options
Avec durée et objectif annoncés.
Utilisez des supports visuels
Ils franchissent la barrière linguistique.
Remettez des consignes pour l'après
C'est la seule continuité possible.
Dans l'établissement
- Préparez des supports visuels dans les langues de vos clients.
- Proposez deux options avec durée et objectif annoncés.
- Remettez des consignes écrites pour l'après-soin.
Annoncer la durée est l'information la plus utile pour un client qui organise sa journée : beaucoup de renoncements ne tiennent pas au prix mais à l'incertitude sur la durée du soin.
Les consignes écrites pour l'après sont le seul élément de continuité possible avec qui ne reviendra pas. C'est aussi ce que le client emporte et raconte, et dans ces établissements le récit est le principal canal de notoriété.
Du discours à la consultation guidée
Saloria apporte la consultation guidée aussi aux spas et hôtels wellness : analyse du visage, plan du look et protocole aident à enrichir l'expérience client avec une consultation d'image claire et non intrusive.