Une attente d'intimité élevée
Un spa est un lieu où les personnes se trouvent en peignoir, détendues et dans une exposition qu'elles n'accepteraient pas ailleurs. L'attente d'intimité y est donc plus forte que la moyenne, et doit être respectée même là où aucune obligation spécifique n'existe.
Le consentement se heurte à la barrière linguistique : un formulaire dans une langue que le client ne maîtrise pas ne produit pas un consentement éclairé. Des versions dans les principales langues de la clientèle ne sont pas une courtoisie, c'est la condition pour que le consentement ait une valeur.
Les espaces communs méritent une attention particulière. Les photographies promotionnelles prises dans des zones où d'autres clients peuvent apparaître exigent des précautions d'organisation : créneaux dédiés, signalement, ou prises de vue en l'absence de personnes.
Ce qui demande le plus d'attention
Le graphique est qualitatif et indique le poids de chaque aspect dans la perception d'intimité des clients.
Comment la gérer dans l'établissement
Formulaires dans les langues des clients
Un consentement non compris n'est pas éclairé.
Photographiez les espaces communs à part
Sur des créneaux dédiés ou sans clients.
Formez le personnel
La discrétion se perçoit plus que les formulaires.
Alignez-vous sur le standard le plus prudent
Avec une clientèle internationale, c'est plus simple.
Dans l'établissement
- Préparez des formulaires dans les principales langues de la clientèle.
- Photographiez les espaces communs sur des créneaux dédiés.
- Formez le personnel à la discrétion, pas seulement aux obligations.
La discrétion du personnel est ce que les clients perçoivent plus que n'importe quel formulaire : un commentaire sur un autre client ou un téléphone utilisé à la légère en zone de soins pèse plus que dix pages de mentions d'information.
Dans les établissements internationaux, il vaut la peine de vérifier si la clientèle vient de pays aux attentes différentes en la matière : aligner les pratiques sur le standard le plus prudent est plus simple que de gérer des exceptions au cas par cas.
Du discours à la consultation guidée
Saloria apporte la consultation guidée aussi aux spas et hôtels wellness : analyse du visage, plan du look et protocole aident à enrichir l'expérience client avec une consultation d'image claire et non intrusive.