La variable est le temps, pas la dépense
Celui qui séjourne dans un établissement avec spa a déjà accepté un certain niveau de dépense. Le renoncement à un soin dépend rarement du prix : il tient à ne pas savoir combien de temps cela dure, s'il restera du temps pour le reste de la journée, et si cela en vaut la peine face aux autres options du séjour.
La proposition la plus efficace est donc organisée par temps disponible : ce qu'on peut faire en quarante minutes, ce qu'on peut faire en une heure et demie. C'est une façon de présenter les services qui correspond au raisonnement du client.
Le moment de la proposition est le check-in, pas l'arrivée au spa. Un client qui connaît les options le premier jour a trois jours pour décider ; celui qui les découvre le dernier après-midi renonce presque toujours.
Pourquoi un client renonce à un soin
Le graphique est qualitatif et indique le poids des différents motifs dans les renoncements observables en établissement.
Comment présenter l'offre
Organisez par temps
Quarante minutes, une heure, une heure et demie.
Proposez au check-in
Le client a des jours pour décider.
Indiquez la durée à côté du prix
C'est l'information qui débloque.
Impliquez la réception
Chaque client passe par là.
Dans l'établissement
- Organisez l'offre par temps disponible, pas par catégorie.
- Présentez les options au check-in, pas à l'arrivée au spa.
- Indiquez toujours la durée à côté du prix.
Présenter les soins par tranches de temps — quarante minutes, une heure, une heure et demie — correspond à la façon dont le client organise sa journée, et transforme un choix entre noms inconnus en un choix entre engagements compréhensibles.
Impliquer la réception de l'hôtel multiplie les occasions : c'est le point de passage de chaque client, et une présentation courte peut y générer une réservation qui n'aurait jamais eu lieu autrement.
Du discours à la consultation guidée
Saloria apporte la consultation guidée aussi aux spas et hôtels wellness : analyse du visage, plan du look et protocole aident à enrichir l'expérience client avec une consultation d'image claire et non intrusive.