Vender um compromisso, não uma sessão
Um percurso exige à cliente tempo, constância e uma despesa distribuída. São três compromissos diferentes, e a resistência vem mais vezes dos dois primeiros do que do terceiro: muitas desistências têm a ver com a dificuldade de garantir uma cadência, não com o custo.
A proposta deve, portanto, abordar a viabilidade antes do preço: quantas vezes por mês, em que horários, o que acontece se falhar uma sessão. Uma cliente que vê o percurso encaixar na sua vida decide com muito mais facilidade.
O abandono a meio é o principal risco económico: consome as sessões mais caras e deixa um resultado incompleto que a cliente atribui ao centro. Marcar as datas desde o início e telefonar quando falha uma é a medida mais eficaz.
As resistências reais a um percurso
O gráfico é qualitativo e indica quanto cada fator pesa nas desistências de um percurso proposto.
Como propor um percurso
Aborde a cadência
Antes do preço: é a resistência real.
Encaixe-o na semana dela
Dias e horários compatíveis.
Marque todas as datas
O compromisso torna-se concreto.
Preveja a falha
O que acontece se uma sessão não se fizer.
Na consulta
- Aborde a cadência antes do preço.
- Marque todas as datas de uma só vez.
- Preveja o que acontece se falhar uma sessão.
A objeção sobre a viabilidade é uma boa notícia: significa que a cliente está a avaliar como inserir o percurso na sua vida, e é um problema que a organização resolve. A objeção sobre o preço, por seu lado, esconde muitas vezes a primeira.
Marcar todas as datas de uma vez tem duplo efeito: protege a cadência, que é uma variável técnica, e torna o compromisso concreto. Uma cliente com seis datas no calendário desiste muito menos do que uma que tem de telefonar de cada vez.
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