Varianz reduzieren, nicht den Spitzenwert erhöhen
In einem Netzwerk erwartet die Kundin an jedem Standort das gleiche Erlebnis: Das ist der Grund, warum sie eine Marke statt eines unabhängigen Salons gewählt hat. Wenn der Unterschied zwischen zwei Standorten offensichtlich ist, schwächt sich das Markenversprechen ab und der Vorteil des Netzwerks geht verloren.
Der wirksame Hebel ist nicht die Ausbildung der Besten, die bereits gut sind, sondern eine Mindestmethode, die alle anwenden: gleiche gesammelte Informationen, gleiche Struktur des Vorschlags, gleiches ausgehändigtes Dokument. Das hebt das untere Niveau, das die Wahrnehmung der Marke bestimmt.
Die Einführung in einem Netzwerk erfordert besondere Aufmerksamkeit. Eine von der Zentrale auferlegte Methode wird formal angewendet und in der Substanz umgangen; eine Methode, die mit den Verantwortlichen der Standorte aufgebaut und anhand der erstellten Dokumente überprüft wird, hält viel besser.
Der Ablauf im Netzwerk
Definiere den kleinsten gemeinsamen Nenner
Wenige Pflichtinformationen, kein Handbuch.
Baue es mit den Verantwortlichen auf
Eine aufgezwungene Methode wird umgangen.
Überprüfung anhand der Dokumente
Nicht mit Inspektionsbesuchen.
Bei den mittleren Punkten eingreifen
Dort liegt der Spielraum für Verbesserungen.
Auf Netzwerkebene
- Definiere eine Mindestmethode, kein Handbuch.
- Überprüfung anhand der erstellten Dokumente, nicht anhand von Aussagen.
- Beteiligen Sie die Verantwortlichen an der Entwicklung, nicht nur an der Kommunikation.
Die Minimalmethode funktioniert, weil sie auch an schwierigen Tagen anwendbar ist. Ein langes Protokoll wird befolgt, wenn Zeit ist, und aufgegeben, wenn keine Zeit ist – also genau dann, wenn der Unterschied zwischen den Punkten größer wird.
Die Messung der Dokumente gibt auch ein operatives Bild, das für das Netzwerk nützlich ist: welche Standorte dokumentieren, welche nicht, wo Vorschläge abgeschlossen werden und wo nicht. Das sind Informationen, die kein Umsatzbericht liefert.
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