Le problème de l'image de référence
Les photos de balayage qui circulent sont réalisées sur bases claires, avec une lumière étudiée et souvent après deux ou trois séances. Une cliente à base châtain moyen qui apporte cette image demande, sans le savoir, un parcours d'éclaircissement en plusieurs étapes. Si le salon ne l'explicite pas, la première séance sera jugée insuffisante.
Ajouter une autre image ne referme pas l'écart : elle le déplace. Ce qui le referme, c'est de dire, en regardant ensemble la photo apportée, quel niveau a cette base et quel niveau a la sienne, combien de séances séparent les deux et ce qu'on verra à la fin de la première.
À partir de là, la consultation devient un plan : étape un, étape deux, coût global et entretien. La cliente prend deux rendez-vous parce qu'elle a compris pourquoi ils sont nécessaires, pas parce qu'on lui a proposé un forfait.
Les éléments qui referment l'écart d'attente
Le graphique est qualitatif et indique la contribution de chaque élément à une décision informée de la cliente.
Deux façons de traiter la demande
La différence entre une consultation qui installe la confiance et une qui prépare une réclamation tient au moment où l'écart est annoncé.
| Aspect | Écart non annoncé | Écart annoncé en consultation |
|---|---|---|
| Ce qu'attend la cliente | Le rendu de la photo, tout de suite | L'étape convenue |
| Réaction à la première séance | Déception | Vérification par rapport au plan |
| Réservations | Une | Deux, avec un motif clair |
| Effet sur le devis | Prix pour une image | Prix pour un parcours en étapes |
Comment traiter la demande
Demandez l'image de référence
Elle dit ce qu'elle veut mieux que mille mots.
Annoncez l'écart avec sa base
Quel niveau a cette photo et quel niveau a la sienne.
Écrivez deux étapes
Première séance et objectif final, avec les coûts.
Remettez le protocole
Avec l'étape atteinte et la suivante.
Dans le flux de consultation
- Dites à voix haute la différence entre la base de la photo et celle de la cliente.
- Mettez deux étapes par écrit, pas seulement le résultat final.
- Concluez par un protocole portant étapes et entretien.
Annoncer la progression a un effet commercial direct. Une cliente qui voit deux étapes écrites prend deux rendez-vous au lieu d'un, et elle le fait parce qu'elle a compris pourquoi ils sont nécessaires.
Le protocole qui clôt la consultation est ce qui reste. Il consigne l'étape atteinte, le patine utilisé, les temps et l'entretien : il permet à la collègue de la séance suivante de repartir exactement d'où on s'était arrêté, et à la cliente de retrouver la même cohérence des mois plus tard.
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Questions fréquentes
Le balayage s'obtient-il en une seule séance ?
Sur base claire souvent oui. Sur base châtain ou déjà colorée, il faut généralement deux ou trois séances pour atteindre le niveau des images de référence les plus répandues.
Faut-il montrer un aperçu des étapes ?
Non. Les étapes s'annoncent par écrit avec niveau, nombre de séances et coût : c'est plus vérifiable qu'une image et cela reste comme document.
Comment éviter la déception à la première séance ?
En annonçant avant quel niveau est atteint à l'étape un et lequel à l'étape deux, et en le portant au protocole.