Warum sie nicht erscheinen.
Die Ursachen lassen sich fast immer auf drei reduzieren. Die erste ist Vergesslichkeit, und betrifft vor allem Termine, die lange im Voraus vereinbart wurden. Die zweite ist ein tatsächliches Hindernis. Die dritte, die am meisten unterschätzte, ist die Reibung: Absagen erfordert einen peinlichen Anruf während der Öffnungszeiten, und einfach nicht zu erscheinen kostet weniger.
Die drei Ursachen erfordern unterschiedliche Antworten. Gegen das Vergessen hilft eine Erinnerung am Tag zuvor. Gegen die Verhinderung hilft nichts, aber man kann den Slot zurückgewinnen, wenn die Person rechtzeitig absagen kann. Gegen die Reibung hilft nur eines: die Stornierung so einfach zu machen wie die Buchung.
Das ist der Punkt, den fast alle falsch machen. Eine Stornierung zu erschweren scheint die Agenda zu schützen, schadet ihr aber: Der Slot bleibt bis zuletzt belegt und wird nicht mehr frei, während man ihn bei einer Absage am Vortag jemand anderem hätte anbieten können.
Drei Ursachen, drei Antworten
Die Tabelle verbindet jede Ursache mit der Gegenmaßnahme, die sie angeht.
| Ursache | Gegenmaßnahme | Effekt |
|---|---|---|
| Vergesslichkeit | Erinnerung am Vortag | Sehr hoch |
| Reales Hindernis | Einfache Stornierung rechtzeitig | Slot wieder freigeben |
| Reibung bei der Absage | Stornierungslink | Hoch |
| Zögerliche Buchung | Sofortige und klare Bestätigung | Mittel. |
Wie man sie reduziert
Erinnerung aktivieren
Am Tag zuvor, zu der Uhrzeit, die du wählst.
Gib einen Link zur Stornierung
Ohne Telefonanrufe und ohne Login.
Messen Sie den Rest
Wie viele No-Shows bleiben nach den ersten zwei Schritten übrig.
Strafgebühren bewerten
Nur wenn der Rest es rechtfertigt.
In die Praxis umzusetzen
- Sende eine Erinnerung am Tag zuvor, nicht eine Stunde zuvor.
- Stornierungen so einfach wie Buchungen machen.
- Strafgebühren erst bewerten, nachdem die ersten beiden Dinge erledigt wurden.
Die Zeit der Erinnerung zählt. Eine Stunde vorher ist zu spät: Die Person ist bereits unterwegs oder hat den Nachmittag bereits verplant. Der Tag vorher am späten Nachmittag lässt Zeit, sich neu zu organisieren und, falls nötig, abzusagen, während der Slot noch wiederherstellbar ist.
Stornogebühren funktionieren, haben aber einen Beziehungskostenfaktor, den sich nicht alle Salons leisten können. Bevor man sie einführt, sollte man messen, wie viel vom Problem übrig bleibt, nachdem man Erinnerungen und eine einfache Stornierung eingeführt hat: In vielen Salons rechtfertigt der verbleibende Prozentsatz das Risiko nicht.
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Häufig gestellte Fragen
Wann sollte man die Erinnerung senden?
Am Tag zuvor, nicht eine Stunde vorher: Man braucht Zeit, um sich neu zu organisieren oder abzusagen, solange der Termin noch anderweitig vergeben werden kann.
Erhöht es die Stornierungen, wenn man das Absagen einfach macht?
Erhöht die mitgeteilten Absagen und reduziert das stille Fernbleiben. Ein am Vortag freigewordener Slot kann noch gefüllt werden.
Funktionieren Stornogebühren?
Sie reduzieren No-Shows, filtern aber auch Kunden. Es ist ratsam, sie erst einzuführen, nachdem gemessen wurde, wie groß das Problem trotz Erinnerungen und einfacher Stornierung noch ist.