Porque não aparecem
As causas reduzem-se quase sempre a três. A primeira é o esquecimento, e diz respeito sobretudo às marcações feitas com muita antecedência. A segunda é o impedimento real. A terceira, a mais subestimada, é o atrito: desmarcar exige um telefonema embaraçoso em horário de abertura, e desaparecer custa menos.
As três causas pedem respostas diferentes. Contra o esquecimento funciona um lembrete na véspera. Contra o impedimento não funciona nada, mas pode recuperar-se o horário se a pessoa conseguir desmarcar a tempo. Contra o atrito funciona uma só coisa: tornar a desmarcação tão fácil como a marcação.
É o ponto que quase toda a gente erra. Dificultar a desmarcação parece proteger a agenda e na verdade prejudica-a: o horário fica ocupado até ao fim e já não se enche, enquanto com uma desmarcação chegada na véspera se teria podido oferecer a outra pessoa.
O que reduz mesmo as faltas
O gráfico é qualitativo e indica quanto cada medida pesa na taxa de ausências.
Três causas, três respostas
A tabela liga cada causa à medida que a enfrenta.
| Causa | Medida | Efeito |
|---|---|---|
| Esquecimento | Lembrete na véspera | Muito alto |
| Impedimento real | Desmarcação fácil a tempo | Recupera o horário |
| Atrito ao desmarcar | Ligação de cancelamento | Alto |
| Marcação pouco convicta | Confirmação imediata e clara | Médio |
Como reduzi-las
Ative o lembrete
Na véspera, à hora que escolher.
Dê uma ligação para desmarcar
Sem telefonemas e sem conta.
Meça o que resta
Quantas faltas restam depois dos dois primeiros passos.
Avalie as penalizações
Só se o que resta o justificar.
Para pôr em prática
- Envie um lembrete na véspera, não uma hora antes.
- Torne a desmarcação tão fácil como a marcação.
- Avalie as penalizações só depois das duas primeiras coisas.
A hora do lembrete conta. Uma hora antes é tarde demais: a pessoa já está a caminho ou já perdeu a tarde. Na véspera, ao fim da tarde, deixa tempo para reorganizar e, se for preciso, para desmarcar enquanto o horário ainda é recuperável.
As penalizações funcionam, mas têm um custo de relação que nem todos os salões podem suportar. Antes de as introduzir convém medir quanto resta do problema depois de pôr lembrete e desmarcação fácil: em muitos salões a percentagem restante não justifica o risco.
Lembrete automático e desmarcação sem telefonemas
A Saloria envia a confirmação na marcação e o lembrete na véspera, à hora local que o salão escolhe. A cliente pode remarcar ou cancelar a partir de uma ligação, sem conta e sem telefonar, dentro do limite decidido pelo salão: o horário liberta-se enquanto ainda é recuperável.
Perguntas frequentes
Quando enviar o lembrete?
Na véspera, não uma hora antes: é preciso tempo para reorganizar ou desmarcar enquanto o horário ainda é recuperável.
Facilitar a desmarcação aumenta as desmarcações?
Aumenta as desmarcações avisadas e reduz as ausências silenciosas. Um horário libertado na véspera ainda se pode encher.
As penalizações funcionam?
Reduzem as faltas mas também filtram clientes. Convém introduzi-las só depois de medir o que resta com lembrete e desmarcação fácil.