Pourquoi ne se présentent-ils pas
Les causes se réduisent presque toujours à trois. La première est l'oubli, et concerne surtout les rendez-vous pris très à l'avance. La deuxième est l'empêchement réel. La troisième, la plus sous-estimée, est la friction : annuler nécessite un appel embarrassant pendant les heures d'ouverture, et disparaître coûte moins cher.
Les trois causes nécessitent des réponses différentes. Contre l'oubli, un rappel la veille fonctionne. Contre l'empêchement, rien ne fonctionne, mais on peut récupérer le créneau si la personne parvient à annuler à temps. Contre la friction, une seule chose fonctionne : rendre l'annulation aussi facile que la réservation.
C'est le point que presque tout le monde rate. Rendre l'annulation difficile semble protéger l'agenda alors qu'au contraire, cela lui nuit : le créneau reste occupé jusqu'au dernier moment et ne se libère plus, alors qu'avec une annulation reçue la veille, il aurait été possible de l'offrir à quelqu'un d'autre.
Trois causes, trois réponses
Le tableau relie chaque cause à la contre-mesure qui y répond.
| Cause | Contre-mesure | Effet |
|---|---|---|
| Oubli | Rappel la veille | Très élevé |
| Empêchement réel | Annulation facile en temps utile | Récupère le créneau |
| Friction lors de l'annulation | Lien d'annulation | Haut |
| Réservation peu convaincue | Confirmation immédiate et claire | Moyen |
Comment les réduire
Activez le rappel
La veille, à l'heure que vous choisissez.
Donnez un lien pour annuler
Sans appels téléphoniques et sans connexion.
Mesurez le résidu
Combien de rendez-vous non honorés restent après les deux premières étapes.
Évaluez les pénalités
Seulement si le résidu le justifie.
À mettre en pratique
- Envoyez un rappel la veille, pas une heure avant.
- Rendez l'annulation aussi facile que la réservation.
- Évaluez les pénalités seulement après avoir fait les deux premières choses.
L'heure du rappel compte. Une heure avant, c'est trop tard : la personne est déjà en route ou a déjà perdu son après-midi. La veille en fin d'après-midi laisse le temps de se réorganiser et, si nécessaire, d'annuler pendant que le créneau est encore récupérable.
Les pénalités fonctionnent, mais elles ont un coût relationnel que tous les salons ne peuvent pas se permettre. Avant de les introduire, il convient de mesurer ce qu'il reste du problème après avoir mis en place des rappels et une annulation facile : dans de nombreux salons, le pourcentage résiduel ne justifie pas le risque.
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Questions fréquentes
Quand envoyer le rappel ?
La veille, pas une heure avant : il faut du temps pour se réorganiser ou pour annuler pendant que le créneau est encore récupérable.
Rendre facile l'annulation augmente-t-il les annulations ?
Augmente les annulations communiquées et réduit les absences silencieuses. Un créneau libéré la veille peut encore être rempli.
Les pénalités fonctionnent-elles ?
Ils réduisent les no-shows mais filtrent aussi les clientes. Il convient de les introduire seulement après avoir mesuré ce qu'il reste du problème avec des rappels et une annulation facile.