Von der Entscheidung zur Ausführung
Zwischen dem Moment, in dem die Kundin wählt, und dem Moment, in dem die Dienstleistung ausgeführt wird, gibt es fast immer eine Übergabe und oft liegen Tage dazwischen. Genau da gehen Beratungen verloren: Wer die Arbeit ausführt, war beim Gespräch nicht dabei und rekonstruiert es so gut es geht, indem er die Kundin erneut nach Dingen fragt, die bereits entschieden wurden.
Ein nützliches Protokoll ist kein Protokollbuch. Es enthält die wenigen Informationen, die zur Ausführung benötigt werden: erfasster Ausgangspunkt, vereinbartes Ziel, technische Schritte in der Reihenfolge, Einwirkzeiten, Produkte und was zu tun ist, wenn die Basis nicht wie erwartet reagiert. Es passt auf eine Seite und sollte geschrieben werden, während die Kundin noch sitzt.
Die zweite Funktion ist gegenüber der Kundin. Ein Dokument, das auflistet, was getan wird und was sie tun muss, um es zu erhalten, macht den Preis verständlich: Es ist keine Zahl mehr für eine Dienstleistung, sondern ein Plan mit Etappen. Es ist auch der einzige Weg, das Versprochene überprüfbar zu machen.
Mit und ohne Protokoll
Der Unterschied misst sich dort, wo der Salone ihn am meisten spürt: bei der Übergabe und beim nächsten Besuch.
| Moment | Ohne Protokoll | Mit Protokoll |
|---|---|---|
| Übergabe | Rekonstruktion aus dem Gedächtnis | Lesung einer Seite |
| Ausführung | Interpretation des Kollegen | Angegebene Schritte und Zeiten |
| Nächster Besuch | Man beginnt wieder bei den anfänglichen Fragen | Man geht von dem aus, was bereits gemacht wurde |
| Beanstandung | Wort gegen Wort | Vergleich mit dem Vereinbarten |
Das Protokoll schreiben
Füllen Sie es aus, während die Kundin sitzt
Danach gehen nützliche Details verloren.
Halten Sie es auf einer Seite
Ein langes Dokument wird nicht gelesen.
Planen Sie die Alternative ein
Was tun, wenn die Basis nicht reagiert.
Übergeben Sie eine Kopie davon
Zusammen mit dem Kostenvoranschlag, nicht danach.
Wie man es zur Gewohnheit macht
- Schreiben Sie es während der Beratung auf, nicht am Ende des Tages.
- Halte es auf einer Seite: Ein langes Dokument liest niemand.
- Übergeben Sie dem Kunden eine Kopie davon zusammen mit dem Kostenvoranschlag.
Der Moment des Schreibens bestimmt, ob die Gewohnheit Bestand hat. Ein Protokoll, das am Ende des Tages ausgefüllt wird, verliert Details und wird zu einer zusätzlichen Aufgabe; ein Protokoll, das während des Gesprächs mit der Kundin ausgefüllt wird, ist Teil der Beratung und kommuniziert ihr, dass das, was beschlossen wird, präzise ausgeführt wird.
Die Übergabe an die Kundin hat einen Effekt, den viele Salons unterschätzen. Ein Dokument, das den Plan und die Pflege mit nach Hause nimmt, reduziert die Anrufe in den folgenden Tagen und verwandelt den Rückbesuch in eine Kontrolle eines vereinbarten Prozesses statt in eine neue Verhandlung.
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Häufig gestellte Fragen
Wie detailliert muss ein Protokoll sein?
Eine Seite. Sie muss den Ausgangspunkt, das Ziel, die Schritte in der richtigen Reihenfolge, Zeitangaben, Produkte und Pflegehinweise enthalten: alles, was für die ausführende Person und die Kundin notwendig ist.
Muss es der Kundin ausgehändigt werden?
Ja, in Kopie. Das macht den Kostenvoranschlag verständlich und reduziert Rückfragen in den folgenden Tagen.
Wer füllt es aus?
Wer die Beratung durchführt, während die Kundin noch sitzt. Das Ausfüllen danach bedeutet, Details zu verlieren, die es nützlich machen.