Der Punkt, an dem Beratungen verloren gehen.
Zwischen Entscheidung und Ausführung gibt es fast immer einen Personalwechsel und oft liegen Tage dazwischen. Wer die Arbeit ausführt, hat das Gespräch nicht gehört und tut zur Rekonstruktion das einzig Mögliche: Er fragt die Kundin erneut. Bei der dritten Frage zu bereits entschiedenen Dingen ist die in der Beratung aufgebaute Wahrnehmung von Professionalität verschwunden.
Ein nützliches Protokoll passt auf eine Seite und enthält nur das, was zur Ausführung benötigt wird: erfasster Ausgangspunkt, vereinbartes Ziel, Schritte in der Reihenfolge mit Zeiten, Produkte und was zu tun ist, wenn die Basis nicht wie erwartet reagiert. Alles andere ist Dokumentation, die niemand lesen wird.
Dann gibt es noch eine Funktion, die den Preis betrifft. Ein Kostenvoranschlag, der von einem schriftlichen Plan begleitet wird, hört auf, eine Zahl zu sein, und wird zu einem Weg: Die Kundin sieht, was enthalten ist, wie viele Sitzungen nötig sind und was sie selbst tun muss, um es zu erhalten. Es ist die einzige Möglichkeit, eine Premium-Dienstleistung mit einer günstigeren vergleichbar zu machen, ohne über Rabatte zu sprechen.
Mit und ohne Protokoll
Der Unterschied misst sich in den drei Momenten, in denen der Salone den Preis für eine nicht dokumentierte Beratung zahlt.
| Moment | Ohne Protokoll | Mit Protokoll |
|---|---|---|
| Übergabe | Rekonstruktion aus dem Gedächtnis | Lesung einer Seite |
| Ausführung | Interpretation der Person in der Kabine | Angegebene Schritte, Zeiten und Produkte |
| Nächster Besuch | Man beginnt wieder bei den anfänglichen Fragen | Man geht von dem aus, was bereits gemacht wurde |
| Diskussion über das Ergebnis | Wort gegen Wort | Vergleich mit dem Vereinbarten |
Wie man ihn schreibt
Während der Beratung
Mit der Kundin, die noch sitzt.
Eine Seite
Start, Ziel, Schritte, Zeiten, Pflege.
Planen Sie die Alternative ein
Was tun, wenn die Basis nicht reagiert.
Überprüfung mit einem Kollegen
Wenn sie Fragen hat, muss das Dokument ergänzt werden.
Wie man es zur Anwendung bringt
- Schreiben Sie es auf, während die Kundin noch sitzt, nicht am Ende des Tages.
- Eine Seite: Ein langes Dokument wird von niemandem gelesen.
- Übergeben Sie dem Kunden eine Kopie davon zusammen mit dem Kostenvoranschlag.
Die Annahme scheitert fast immer aus demselben Grund: Das Protokoll wird als Bürokratie erlebt, die man danach ausfüllt. Während der Beratung geschrieben, wird es hingegen Teil des Service und kommuniziert der Kundin, dass das, was beschlossen wird, präzise ausgeführt wird.
Für das Team ist es auch ein Schulungsinstrument. Ein Mitarbeiter, der zwanzig Protokolle eines erfahrenen Kollegen liest, lernt schneller, als wenn er ihn für die gleiche Zeit begleiten würde, weil er die Überlegung sieht und nicht nur die Geste.
Vom Leitfaden zur Arbeit im Salon
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Häufig gestellte Fragen
Wie lang muss es sein?
Eine Seite. Sie muss den Ausgangspunkt, das Ziel, die Schritte mit Zeitangaben, Produkte und Pflegehinweise enthalten: alles, was für die ausführende Person und die Kundin notwendig ist.
Wer füllt es aus?
Wer die Beratung durchführt, während die Kundin sitzt. Danach ausgefüllt, verliert es an Details, die es nützlich machen, und wird zur reinen Pflichtaufgabe.
Muss es der Kundin ausgehändigt werden?
Ja, in Kopie. Das macht den Kostenvoranschlag verständlich und reduziert Telefonate in den Tagen nach der Dienstleistung.