Warum das Hinzufügen an der Kasse kaum funktioniert.
Eine Dienstleistung oder ein Produkt, das am Ende des Termins vorgeschlagen wird, kommt zum schlechtesten Zeitpunkt: Die Kundin hat bereits entschieden, wie viel sie ausgeben möchte, ist in Eile und in einer Position, in der es einfacher ist, Nein zu sagen, als zu bewerten. Die Akzeptanzrate ist niedrig, und wenn es funktioniert, hinterlässt es das Gefühl eines Verkaufsdrucks.
Derselbe Service, der in der Beratung als Teil des Weges zum vereinbarten Ergebnis vorgeschlagen wird, ändert seine Natur. Er ist keine Ergänzung: Er ist das, was nötig ist, damit diese Farbe hält oder diese Länge Fülle behält. Die Kundin kauft nicht mehr, sie kauft das Ergebnis, das sie gewählt hat.
Die Einschränkung ist, dass es wahr sein muss. Eine Behandlung vorzuschlagen, die keinen Einfluss auf das vereinbarte Ergebnis hat, nur weil sie in der Beratung statt an der Kasse platziert wird, erzeugt den gleichen Effekt wie der Verkaufsdruck mit ein paar Monaten Verspätung, wenn der Kunde merkt, dass sie nicht notwendig war.
Gleicher Service, zwei Momente
Die Tabelle vergleicht das Ergebnis desselben Vorschlags je nachdem, wann er gemacht wird und mit welcher Motivation.
| Aspekt | Vorschlag an der Kasse | Vorschlag in der Beratung |
|---|---|---|
| Begründung | Werbeaktion oder Kombination | Für das vereinbarte Ergebnis erforderlich |
| Position der Kundin | Sie hat sich bereits für die Ausgabe entschieden | Sie entscheidet gerade über den Ablauf |
| Wahrnehmung. | Zusatzverkauf | Teil des Services |
| Effekt auf die Rückkehr | Neutral oder negativ | Buchung des nächsten Schritts |
Wie man handelt
Die Vorschläge vorverlagern
In der Beratung, nicht an der Kasse.
Mit dem vereinbarten Ergebnis verknüpfen
Wenn es keinen Einfluss hat, schlagen Sie es nicht vor.
Erklärt die Pflege
Mit einer präzisen Frequenz in Wochen.
Messen Sie auf das Jahr
Wert pro Kunde, nicht Kassenbon des Besuchs.
Wie man es einstellt
- Jeden Vorschlag vorab in das Gespräch über das Ergebnis einbauen.
- Quantifizieren Sie die Pflege in Wochen: Das ist es, was den nächsten Besuch generiert.
- Messen Sie den Wert pro Kunde im Jahr, nicht den Kassenbon des einzelnen Besuchs.
Die richtige Metrik ist jährlich. Ein höherer durchschnittlicher Kassenbon, der durch Druck bei jedem Besuch erzielt wird, kann mit einer sinkenden Rückkehrfrequenz einhergehen, und der Saldo ist negativ. Ein vereinbarter Weg produziert ähnliche Kassenbons, aber mehr Besuche, und das sieht man nur, wenn man das Jahr betrachtet.
Der am meisten unterschätzte Hebel bleibt die deklarierte Pflege mit einer präzisen Frequenz. Eine Kundin, die geht und weiß, dass in sechs Wochen eine Tönung nötig ist, bucht vor dem Gehen; eine, die mit einem allgemeinen «wann du willst» geht, kommt wieder, wenn sie daran denkt, also später.
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Häufig gestellte Fragen
Bedeutet eine Erhöhung des Kassenbons, mehr zu verkaufen?
Das bedeutet, dass der vereinbarte Weg das umfasst, was für das Ergebnis notwendig ist. Wenn der Vorschlag keinen Einfluss auf das Ergebnis hat, handelt es sich um einen getarnten Zusatzverkauf.
Was ist die korrekte Metrik?
Der Wert pro Kunde auf Jahresbasis, der Kassenbon und Frequenz zusammenhält. Der durchschnittliche Kassenbon allein kann steigen, während die Frequenz sinkt.
Wie vermeidet man das Gefühl von Druck?
Indem Sie jeden Vorschlag mit einem überprüfbaren Effekt auf das Ergebnis verknüpfen und dies während der Beratung erklären, nicht erst nach Abschluss des Dienstes.