Zwei Momente, ein einziger Ablauf
An der Rezeption steht die Kundin, oft mit Mantel, und ist nicht in der Lage, zu erzählen, was sie möchte. Es ist jedoch der Moment, in dem objektive Informationen gesammelt werden können, die kein Nachdenken erfordern: ob es das erste Mal ist, was sie gebucht hat, wie viel Zeit sie heute zur Verfügung hat.
Das Problem entsteht, wenn die beiden Phasen nicht kommunizieren. Die Kundin erzählt am Eingang etwas und am Arbeitsplatz wird sie erneut gefragt: Der Effekt ist unmittelbar und negativ, weil er signalisiert, dass niemand zugehört hat. Es ist der häufigste Fehler und der am einfachsten zu eliminierende.
Die Phase am Platz ist die, in der die eigentliche Beratung stattfinden sollte: Die Kundin sitzt, hat den Spiegel vor sich und der Profi hat die Hände frei, um das Haar zu betrachten. Zu versuchen, sie an der Rezeption vorzuziehen, um Zeit zu gewinnen, führt zu einer unvollständigen Erfassung, die wiederholt werden muss.
Was beim Übergang passiert
Die Tabelle vergleicht zwei Arten, den Moment zu handhaben, in dem die Kundin vom Eingang zum Bedienplatz wechselt.
| Aspekt | Nicht gemanagter Übergang | Gemanagter Übergang |
|---|---|---|
| Erste Frage am Arbeitsplatz | «Also, was machen wir?» | «Mir wurde gesagt, du hast eine Stunde: Fangen wir hier an» |
| Wahrnehmung der Kundin. | Muss neu beginnen | Sie wurde angehört. |
| Verlorene Zeit | Zwei oder drei Minuten pro Besuch | Niemand |
| Verfügbare Informationen | Nur die, an die sich der Empfang erinnert | Registriert und lesbar |
Den Übergang ordnen
An der Rezeption nur objektive Daten
Buchung, verfügbare Zeit, erster Besuch.
Sofort registrieren
Auch eine Zeile, sonst geht es verloren.
Öffnen durch Zitieren
Die Kundin versteht, dass sie gehört wurde.
Die Beratung an den Platz verlagern
Sitzend, mit dem Spiegel davor.
Wie man es in Ordnung bringt
- An der Rezeption nur objektive Informationen: Buchung, verfügbare Zeit, Erstbesuch oder nicht.
- Registrieren Sie sofort, was gesagt wird, auch nur eine Zeile.
- Beratung am Platz öffnen und dabei das am Empfang Erfasste zitieren.
Zu Beginn das zu zitieren, was am Empfang gesagt wurde, ist eine Geste, die fünf Sekunden kostet und den Ton der gesamten Beratung verändert. Es vermittelt, dass Informationen fließen und die Kundin nicht mit zwei unverbundenen Personen spricht.
Es lohnt sich auch festzulegen, was man am Eingang nicht fragen sollte. Fragen zum Wunsch nach Veränderung, die gestellt werden, während die Kundin mit Mantel steht, führen zu allgemeinen Antworten, die dann die eigentliche Beratung schlecht lenken.
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Häufig gestellte Fragen
Was kann man an der Rezeption fragen?
Objektive Informationen: Was wurde gebucht, wie viel Zeit ist heute vorhanden, ist es der erste Besuch. Fragen zur Veränderung sollten am Arbeitsplatz gestellt werden.
Wie vermeidet man, dass die Kundin sich wiederholt?
Indem man sofort registriert, was am Eingang gesagt wird, und die Beratung am Platz unter Bezugnahme darauf eröffnet.
Lohnt es sich, die Beratung vorzuziehen, um Zeit zu gewinnen?
Nein. Im Stehen und unter Zeitdruck erhält man allgemeine Antworten, die ohnehin überarbeitet werden müssen – mit den Kosten, sie bereits angefragt zu haben.