Dua momen, satu perjalanan
Di resepsionis, pelanggan berdiri, sering kali dengan mantel, dan tidak dalam kondisi untuk menceritakan apa yang diinginkannya. Namun, ini adalah saat di mana informasi objektif yang tidak memerlukan refleksi dapat dikumpulkan: apakah ini pertama kalinya, apa yang dipesan, berapa banyak waktu yang tersedia hari ini.
Masalah muncul ketika kedua fase tidak berkomunikasi. Klien menceritakan sesuatu di pintu masuk dan di stasiun kerja ditanya lagi: efeknya langsung dan negatif, karena menandakan bahwa tidak ada yang mendengarkan. Ini adalah kesalahan yang paling umum dan paling mudah dihilangkan.
Fase stasiun adalah tempat konsultasi yang sebenarnya harus ditempatkan: klien duduk, memiliki cermin di depan, dan profesional memiliki tangan bebas untuk melihat rambut. Mencoba mengantisipasinya di resepsionis untuk menghemat waktu menghasilkan pengumpulan yang tidak lengkap yang harus diulang.
Apa yang terjadi saat transisi
Tabel membandingkan dua cara menangani momen ketika klien berpindah dari pintu masuk ke kursi penata rambut.
| Penampilan | Langkah yang tidak dikelola | Langkah yang dikelola |
|---|---|---|
| Pertanyaan pertama di kursi | «Jadi, apa yang akan kita lakukan?» | «Mereka memberi tahu saya bahwa Anda punya satu jam: mari kita mulai dari sini» |
| Persepsi pelanggan | Harus mulai kembali | Dia telah didengarkan. |
| Waktu yang terbuang | Dua atau tiga menit per kunjungan | Tidak ada |
| Informasi tersedia | Hanya yang diingat oleh penerima tamu | Tercatat dan dapat dibaca |
Memperbaiki transisi
Di resepsionis hanya data objektif
Reservasi, waktu yang tersedia, kunjungan pertama.
Catat segera
Bahkan satu baris, jika tidak, itu akan hilang.
Buka dengan mengutip
Pelanggan merasa telah didengarkan.
Pindahkan konsultasi ke kursi pelanggan
Sesi, dengan cermin di depan.
Cara memperbaikinya
- Di resepsionis hanya informasi objektif: reservasi, waktu yang tersedia, kunjungan pertama atau bukan.
- Catat segera apa yang dikatakan, bahkan satu baris.
- Buka konsultasi di kursi dengan mengutip apa yang telah dikumpulkan di pintu masuk.
Mengutip di awal apa yang telah dikatakan di resepsionis adalah tindakan yang memakan waktu lima detik dan mengubah nada seluruh konsultasi. Ini mengomunikasikan bahwa informasi mengalir dan klien tidak berbicara dengan dua orang yang tidak terhubung.
Ada baiknya juga menetapkan apa yang tidak boleh ditanyakan di pintu masuk. Pertanyaan tentang keinginan untuk berubah, yang diajukan saat pelanggan berdiri dengan mantel, mendapatkan jawaban umum yang kemudian mengarahkan konsultasi yang sebenarnya dengan cara yang salah.
Dari panduan ke pekerjaan di salon
Dengan Saloria, Anda mengumpulkan kartu pelanggan dan mengatur janji temu sejak paket Gratis. Persetujuan tetap terpisah dari detail kontak: untuk kampanye email eksternal, periksa terlebih dahulu persetujuan pemasaran. Saloria tidak mengirimkan kampanye pemasaran email atas nama salon. Basis data klien. Bandingkan fungsi, kuota, dan harga terbaru.
Pertanyaan yang sering diajukan
Apa yang bisa ditanyakan di resepsionis?
Informasi objektif: apa yang dipesan, berapa banyak waktu yang tersedia hari ini, apakah ini kunjungan pertama. Pertanyaan tentang perubahan harus dilakukan di kursi penata rambut.
Bagaimana cara mencegah klien mengulangi?
Dengan mencatat segera apa yang dikatakan di pintu masuk dan membuka konsultasi di kursi dengan mengutipnya.
Apakah layak memajukan konsultasi untuk menghemat waktu?
Tidak. Berdiri dan dengan sedikit waktu, Anda mendapatkan jawaban umum yang tetap harus dikerjakan ulang, dengan biaya karena sudah menanyakannya.