تحسين الاستشارة الأولى في الاستقبال وعند كرسي الخدمة

لحظتان، مسار واحد

في الاستقبال، تكون العميل واقفة، وغالباً ما ترتدي معطفها، وليست في حالة تسمح لها بشرح ما تريده. ومع ذلك، فهذه هي اللحظة التي يمكن فيها جمع المعلومات الموضوعية التي لا تتطلب تفكيراً: إذا كانت هذه هي المرة الأولى، وما الذي حجزته، وكم من الوقت لديها اليوم.

المشكلة تنشأ عندما لا تتواصل المرحلتان. يخبر العميل شيئاً عند المدخل ويُسأل عنه مرة أخرى في المحطة: التأثير فوري وسلبي، لأنه يشير إلى أنه لم يستمع أحد. إنه الخطأ الأكثر شيوعاً والأسهل في الإزالة.

مرحلة المحطة هي المكان الذي يجب وضع الاستشارة الحقيقية فيه: العميل جالسة، والمرآة أمامها، والمحترف لديه يدان حرتان للنظر إلى الشعر. محاولة استباقها في الاستقبال لكسب الوقت تنتج جمعاً غير مكتمل سيتعين إعادته.

ما الذي يحدث عند الانتقال

يقارن الجدول طريقتين لإدارة اللحظة التي ينتقل فيها العميل من المدخل إلى محطة العمل.

كيفية ترتيبه

• في الاستقبال معلومات موضوعية فقط: الحجز، الوقت المتاح، زيارة أولى أم لا.
• سجل فوراً ما يقال، حتى لو كان سطراً واحداً.
• افتح الاستشارة في محطة العمل مستشهداً بما تم جمعه عند المدخل.

ذكر ما قيل في الاستقبال في البداية هو لفتة تكلف خمس ثوانٍ وتغير نبرة الاستشارة بأكملها. إنها توصل أن المعلومات تتداول وأن العميله لا تتحدث مع شخصين غير مترابطين.

يجدر أيضاً تحديد ما لا يجب طلبه عند المدخل. الأسئلة حول الرغبة في التغيير، التي تُطرح بينما تكون العميلة واقفة بمعطفها، تحصل على إجابات عامة توجه الاستشارة الحقيقية بشكل خاطئ.