2つの瞬間、1つのプロセス
受付ではお客様は立ったままで、コートを着ていることも多く、要望を詳しく話せる状態ではありません。しかし、ここでは「初めてか」「何を予約したか」「今日の所要時間はどれくらいか」といった、熟考を必要としない客観的な情報を収集するのに適したタイミングです。
問題は、2つのフェーズがコミュニケーションをとっていない時に発生します。顧客が入り口で何かを話し、セット面でまた同じことを聞かれる。誰も聞いていなかったというサインになるため、即座にネガティブな影響を与えます。これは最も一般的で、最も排除しやすい間違いです。
施術の段階こそ、真のコンサルティングを行うべき場所です。顧客は座っており、鏡が目の前にあり、プロは髪を見るために両手が空いています。時間を稼ぐために受付で前倒ししようとすると、不完全な情報収集になり、結局やり直すことになります。
移行時に何が起こるか
表は、顧客が入り口からセット面へ移動する瞬間を管理する2つの方法を比較しています。
| 外見 | 管理されていない移行 | 管理された移行 |
|---|---|---|
| セット面での最初の質問 | 「さて、今日はどうしましょう？」 | 「1時間しかないと伺いました。ここから始めましょう」 |
| 顧客の認識 | やり直さなければならない | 耳を傾けてもらえたということです。 |
| 無駄な時間 | 1回の来店につき2〜3分 | なし |
| 利用可能な情報 | 受付担当者が覚えているもののみ | 記録され、読み取り可能 |
移行を整える
受付では客観的なデータのみ
予約、空き時間、初回訪問
すぐに記録する
一行でも書かなければ、忘れてしまいます。
引用して開く
お客様は、自分の話が聞いてもらえたと感じます。
コンサルティングを施術席へ移動させる
セッション、鏡を前にして。
それを整理する方法
- 受付では客観的な情報のみ：予約内容、利用可能時間、初回か否か。
- 言われたことをすぐに記録する（1行でも可）。
- 受付で収集した情報を引用して、施術席でコンサルテーションを開く。
受付で話された内容を冒頭で引用することは、5秒の手間でコンサルティング全体のトーンを変える行為です。情報が共有されており、顧客がバラバラの二人に話しているわけではないことを伝えます。
入店時に何を尋ねないかを決めておく価値もあります。顧客がコートを着たまま立っている時に「変身願望」について質問しても、一般的な回答しか得られず、その後の本格的なコンサルティングの方向性を誤らせてしまいます。
ガイドからサロンワークへ
Saloriaでは、無料プランから顧客カルテの収集と予約管理が可能です。同意事項は連絡先とは別に管理されます。外部へのメールキャンペーンを行う際は、事前にマーケティング同意を確認してください。Saloriaがサロンに代わってメールマーケティングキャンペーンを送信することはありません。 顧客データベース. 機能、利用枠、最新価格を比較する.
よくある質問
受付で何を尋ねることができるか？
客観的な情報：予約内容、本日の所要時間、初回訪問かどうか。変化に関する質問は施術席で行うこと。
顧客の繰り返しを防ぐには？
入り口で言われたことをすぐに記録し、施術席でコンサルテーションを始める際にそれを引用する。
時間を節約するためにコンサルティングを前倒しすべきか？
いいえ。立ったまま短時間で得られる回答は一般的すぎて、結局やり直すことになり、二度手間というコストがかかります。