Was muss festgelegt werden und was nicht
In jedem Salon gibt es zwei Arten von Variabilität. Die eine ist legitim und sollte bewahrt werden: die Art und Weise, wie jeder begrüßt, der Rhythmus des Gesprächs, die Art des Humors. Die andere ist ein Problem: zwei Fachkräfte, die unterschiedliche Informationen sammeln, die nicht nach der Pflegezeit fragen, die nichts schriftlich hinterlassen.
Die nützliche Standardisierung betrifft nur den zweiten Punkt. Es wird definiert, welche Informationen immer gesammelt werden müssen, in welcher Reihenfolge die Themen behandelt werden und welches Dokument am Ende herauskommt. Alles, was dazwischen liegt, bleibt bei der Person, und das ist auch gut so.
Der entgegengesetzte, ebenso häufige Fehler ist es, ein Skript Wort für Wort zu schreiben. Wer es anwendet, klingt künstlich, und wer es nicht anwendet, fühlt sich schuldig: Nach ein paar Wochen landet das Dokument in einer Schublade. Eine Liste mit Pflichtpunkten hingegen überlebt, weil sie nicht mit dem Stil von irgendjemandem in Konflikt gerät.
Zwei Wege, eine Methode zu verschriftlichen
Der Unterschied zwischen einer Methode, die das Team annimmt, und einer, die es aufgibt, liegt fast vollständig im gewählten Detaillierungsgrad.
| Aspekt | Wort-für-Wort-Skript | Obligatorische Punkte |
|---|---|---|
| Einführung nach einem Monat | Niedrig, klingt künstlich | Hoch, kollidiert nicht mit dem Stil |
| Einarbeitung eines neuen Kollegen | Speicherung | Verständnis für das Warum |
| Umgang mit dem Unerwarteten | Das Skript sieht es nicht vor | Die Punkte bleiben gültig |
| Qualitätskontrolle | Schwer zu überprüfen | Man überprüft es anhand des erstellten Dokuments |
Aufbau der Methode
Beginne bei den schiefgelaufenen Fällen
Welche Information fehlte.
Legen Sie maximal sechs Punkte fest
Eine lange Liste wird nicht angewendet.
Lassen Sie die Worte frei
Informationen werden standardisiert, nicht der Tonfall.
Überprüfung am Dokument
Nicht durch Beobachtung der Gespräche.
Wie man es aufbaut
- Beginne bei den schiefgelaufenen Fällen: Welche Informationen fehlten?
- Legen Sie maximal sechs obligatorische Punkte fest, nicht zwanzig.
- Überprüfen Sie die Annahme anhand des endgültigen Dokuments, nicht durch Beobachtung der Gespräche.
Der schnellste Weg, die Liste zu erstellen, ist ein Blick zurück. Wenn man fünf Dienstleistungen nimmt, die eine Beschwerde generiert haben, taucht in fast allen Fällen dieselbe fehlende Information auf: die Pflegezeit, die technische Geschichte des Haares oder die Tatsache, dass niemand eine Alternative gezeigt hatte.
Die Überprüfung muss am Output erfolgen und nicht am Verhalten. Wenn jede Beratung ein Dokument produziert, das die obligatorischen Punkte enthält, wurde die Methode angewendet; wenn das Dokument fehlt oder unvollständig ist, ist das Problem sichtbar, ohne jemandem über die Schulter schauen zu müssen.
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Häufig gestellte Fragen
Macht Standardisierung den Service kühl?
Nur wenn die Worte standardisiert werden. Das Festlegen der zu sammelnden Informationen und des Abschlussdokuments lässt die persönliche Art der Gesprächsführung intakt.
Wie viele Pflichtpunkte sind erforderlich?
Wenige, indikativ bis zu sechs. Eine lange Liste wird nicht erinnert und nur sporadisch angewendet, was schlimmer ist, als sie nicht zu haben.
Wie überprüft man, ob das Team es anwendet?
Durch die Betrachtung der erstellten Dokumente. Wenn sie die vorgesehenen Punkte enthalten, wurde die Methode befolgt, ohne dass die Gespräche überprüft werden müssen.