서비스가 기계적으로 느껴지지 않게 살롱 상담을 표준화하세요

고정해야 할 것과 그렇지 않은 것

모든 살롱에는 두 가지 유형의 변동성이 존재합니다. 하나는 정당하며 보호해야 할 부분입니다. 각 직원의 응대 방식, 대화의 리듬, 유머 감각 등이 이에 해당합니다. 다른 하나는 문제입니다. 두 전문가가 서로 다른 정보를 수집하거나, 유지 관리 시간을 묻지 않거나, 아무것도 서면으로 남기지 않는 경우입니다.

유용한 표준화는 두 번째 단계에만 해당합니다. 항상 수집해야 할 정보, 주제를 다루는 순서, 최종적으로 출력되는 문서를 정의하는 것입니다. 그 사이의 과정은 담당자의 몫으로 남겨두는 것이 좋습니다.

그만큼 흔한 반대의 실수는 대본을 한 단어씩 그대로 적는 것입니다. 이를 적용하는 사람은 부자연스럽게 들리고, 적용하지 않는 사람은 죄책감을 느낍니다. 몇 주 후면 문서는 서랍 속에 처박히게 됩니다. 반면 필수 항목 목록은 누구의 스타일과도 충돌하지 않기에 살아남습니다.

방법론을 작성하는 두 가지 방법

팀이 채택하는 방법과 포기하는 방법의 차이는 거의 전적으로 선택한 세부 수준에 달려 있습니다.

구축 방법

• 실패 사례에서 시작하세요: 어떤 정보가 부족했나요?
• 20개가 아닌 최대 6개의 필수 지점으로 고정하세요.
• 대화를 관찰하는 것이 아니라 최종 문서에서 채택 여부를 확인하세요.

목록을 만드는 가장 빠른 방법은 과거를 돌아보는 것입니다. 불만을 야기했던 다섯 가지 서비스를 살펴보면, 거의 모든 경우에 동일한 정보가 누락되어 있습니다: 유지 관리 시간, 모발의 기술적 이력, 또는 아무도 대안을 제시하지 않았다는 사실입니다.

검증은 행동이 아닌 결과물에 대해 이루어져야 합니다. 모든 상담이 필수 항목을 포함하는 문서를 생성한다면 방법론이 적용된 것입니다. 문서가 없거나 불완전하다면 누구의 뒤를 지켜보지 않아도 문제가 눈에 보입니다.