サロンでのコンサルティングを、冷たい印象を与えずに標準化する

何を固定し、何を固定しないか

どのサロンにも2種類の変動要素があります。一つは正当なもので、守るべき個性です。それは、接客の仕方、会話のテンポ、ユーモアのセンスなどです。もう一つは問題です。担当者によって収集する情報が異なったり、メンテナンス期間を確認しなかったり、何も書面で残さなかったりすることです。

有用な標準化は2番目の項目にのみ適用されます。常に収集すべき情報、テーマを扱う順序、最終的に出力される書類を定義します。その間にあるものは個人の領域であり、そうあるべきです。

もう一つのよくある間違いは、一言一句の台本を作ることです。それを適用すれば不自然になり、適用しなければ罪悪感を抱くことになり、数週間後には書類は引き出しの奥に消えます。必須項目のリストであれば、個人のスタイルと衝突しないため、長く活用されます。

メソッドを記述する2つの方法

チームが採用するメソッドと放棄するメソッドの違いは、ほぼすべて選択された詳細のレベルにあります。

それを構築する方法

• 失敗したケースから始める：どのような情報が不足していたか？
• 必須項目は最大6点に固定し、20点にしない
• 会話を観察するのではなく、最終ドキュメントで導入状況を確認する。

リストを作成する最も早い方法は、過去を振り返ることです。苦情につながった5つのサービスを取り上げると、ほぼすべての場合において、メンテナンス時間、髪の技術的な履歴、あるいは代替案を誰も示さなかったという、同じ情報の欠如が浮かび上がります。

確認は行動ではなく、アウトプットに対して行う必要があります。すべてのコンサルティングが必須項目を含む書類を作成していれば、メソッドは適用されています。書類が欠けているか不完全であれば、誰かの後ろに立たなくても問題は可視化されます。