顧客が迷わずにカットやカラーを選べるようにする

選択肢が多すぎると決定を妨げる

迷っているお客様に対する本能的な反応は、より多くのものを見せることです。他の写真、他のバリエーション、他の可能性。しかし、効果は逆です。選択肢が増えるたびに比較のコストが上がり、決断を先延ばしにする可能性が高まるからです。

機能するメソッドは、段階的な除外によって進みます。まず、「形を変えるか、色を変えるか」という一つのことだけを決めます。次に、その選択の中で方向性を決めます。短くするか長くするか、明るくするか深くするか。ステップごとに選択肢は2つになり、回答するたびに選択肢の半分が消えていきます。

一般的なコンサルティングとの違いは、この手順がプロセスの進捗を可視化することです。3つの質問の後、顧客はすべてを一度に評価する必要なく、ほとんどの可能性を排除できており、諦めではなく納得感を持って最終決定に至ります。

質問の順序

この表は、段階が進むごとに選択肢を絞り込み、その際の誤差を減らす順序を示しています。

セット面で使用する

• 一度に一つの決定、常に二者択一で。
• 何が一番好きかではなく、何が納得いかないか尋ねてください。その方が答えやすいからです。
• 迷っている場合は、元に戻せるバリエーションを提案してください。

納得できない点は何かという質問が機能するのは、自分が何を望まないかを認識する方が簡単だからです。どれが好きか言えない顧客でも、何に戸惑っているかはほとんどの場合言えるため、そこから数秒で選択を絞り込むことができます。

不確実性が残る場合、正しい回答は固執することではなく、可逆的なステップを提案することです。中間的な長さ、強調できるハイライト、長めのオープンバングなど。6週間後に修正できる決定は、延期よりもほぼ常に好まれます。