押し売りと聞こえないための3つの条件
最初の条件は「関連性」です。提案は、今まさに話している結果に関連していなければなりません。決まったばかりのハイライトを保護するトリートメントは適切ですが、毛先を整えるだけで来店した人に同じトリートメントを提案するのは不適切であり、その違いはお客様にも伝わります。
2つ目はタイミングです。カウンセリング中、お客様はまだ決断を構築中であり、すべての情報が有用です。会計時には決断は終わっており、追加提案はすべて出口への障害となります。
3つ目は、気まずくならずに断る可能性です。「これも必要です」という提案は顧客を困らせますが、「3月まで持たせたいならこれが役立ちますが、そうでなければ今のままでも大丈夫です」という提案は顧客に主導権を残し、逆説的により頻繁に受け入れられます。
フォーミュラの比較
同じ提案でも、言い方によって結果が変わります。表は、うまくいく表現と硬直させてしまう表現を比較しています。
| 状況 | 閉ざされた策定 | 開かれた策定 |
|---|---|---|
| ブリーチ後のトリートメント | 「これが必要不可欠です」 | 「3月まで反射光を保つにはこれが必要です」 |
| スタイリング剤 | 「これ、つけますか？」 | 「あなたの髪質なら、朝の時間が半分になりますよ」 |
| 2回目のセッション | 「また戻ってきてくださいね」 | 「2ステップで理想のスタイルに近づけましょう」 |
| 上位メニュー | 「基本のものだけでは足りません」 | 「この2つのレベルの違いは、持ちの良さです」 |
押し付けずに提案する
関連性を確認する
話している結果に影響を与える必要がある。
タイミングを選択
コンサルティングで、会計時ではありません。
「いいえ」を言いやすくして構成する
受け入れを下げず、高めます。
リピートを測定する
プレッシャーの兆候は、来店数の減少に現れます。
実践的なルール
- 話している結果に影響を与えるものだけを提案する。
- コンサルティング中に行い、会計時には絶対に行わない。
- 「いいえ」と言いやすいように構成する。受け入れを下げず、上げるためである。
何かがうまくいっていないサインは、チームの反応に表れます。スタッフが提案することに居心地の悪さを感じているなら、その提案はほとんどの場合、適切ではありません。良い仕事をしている人は、必要のないものを押し付けている時に違和感を覚えるものであり、これは信頼できる指標です。
見るべき指標は、個々の提案の受け入れ率ではなく、その後の数ヶ月の再来店頻度です。機能するアップセルはそれを安定させるか増加させます。圧力として認識されるアップセルはそれをゆっくりと減少させ、減少が見えた時にはすでにダメージは発生しています。
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よくある質問
提案するのに最適なタイミングはいつですか？
カウンセリング中、決定を下すプロセスの中で。会計時には決定は完了しており、提案は障害になります。
不快感を与えずに提案するには？
提案を具体的な効果と結びつけ、受け入れないという選択肢を明示的に提示する。断りやすくすることで、承諾率が高まる。
うまくいっているか測定するには？
承諾率だけでなく、その後の数ヶ月の再来店頻度を確認します。感じているプレッシャーは来店数の減少に表れます。