كسب ولاء عملاء الصالون: الاستشارة قبل العرض الترويجي

لأن الخصم لا يبني العادة

العرض الترويجي ينقل تاريخ زيارة كانت ستحدث على أي حال، أو يجذب شخصاً سيعود في العرض الترويجي التالي. في كلتا الحالتين، لا يخلق سبباً للعودة: بل يشتريه، في كل مرة، بنفس السعر.

سبب العودة ينشأ عندما يكون هناك مسار قيد التنفيذ. العميلة التي تحمل خطة مع وتيرة التعديل، أو التي هي في المرحلة الأولى من مرحلتين متفق عليهما، لديها تاريخ وسبب. لا يجب أن تقرر العودة مرة أخرى، يجب عليها فقط احترام الموعد.

هذا ينقل العمل من التواصل إلى الاستشارة. لم تعد هناك حاجة إلى تذكيرات وحملات لإعادة الناس: بل نحتاج إلى أن تنتهي كل زيارة بتحديد موعد وسبب، وهو ما يعتمد على كيفية إدارة الموعد، وليس على ما يتم إرساله لاحقاً.

طريقتان لاستعادة عميلة

يقارن الجدول تأثير الاستراتيجيتين على التكرار والهامش.

يجب تطبيقها في كل زيارة

• اختتم كل موعد بتاريخ، وليس بوداع.
• أعلن الصيانة بالأسابيع، وليس بشكل عام.
• قس نسبة العملاء الذين يغادرون مع تحديد موعدهم القادم.

نسبة العملاء الذين يغادرون وقد تم تحديد الزيارة التالية بالفعل هي المؤشر الأكثر فائدة والأسهل في الرصد. يتم احتسابها في الاستقبال، ولا تتطلب أدوات، وتتغير بسرعة عندما تتغير الاستشارة.

يجب القول إن الاستراتيجيتين لا تستبعدان بعضهما البعض. يمكن أن يكون الترويج لخدمة جديدة منطقياً كاختبار؛ ويصبح مشكلة عندما يكون السبب الوحيد لعودة الأشخاص، لأن الصالون في تلك المرحلة يكون قد بنى عادة الخصم وليس عادة الخدمة.