خدمات مميزة في شبكة: جعلها تباع في جميع الفروع

الفجوة بين النقاط

الخدمة المتميزة التي يتم إطلاقها مركزياً تنتج نتائج مختلفة جداً من فرع إلى آخر: البعض يبيعها بانتظام، والبعض الآخر لا يبيعها تقريباً. نادراً ما يعتمد الاختلاف على العملاء، وغالباً ما يعتمد على كيفية تقديمها.

الرافعة الفعالة ليست التدريب العام بل الدعم الملموس للعرض: ماذا تسأل لتفهم ما إذا كانت الخدمة مناسبة، ما هما البديلان اللذان يجب عرضهما، ماذا تسلم. مواد يمكن للموظف المتوسط استخدامها دون الحاجة إلى الارتجال.

القياس لكل فرع هو ما يجعل الفجوة قابلة للإدارة. معرفة أين تُباع الخدمة وأين لا تُباع، ومقارنتها بعدد الاستشارات الموثقة، يشير إلى ما إذا كانت المشكلة في العرض أو الطلب.

على مستوى الشبكة

• قدم مسودة مقترح، وليس فقط مواد ترويجية.
• قس لكل نقطة وقارنها بالاستشارات الموثقة.
• تدخل في النقاط المتوسطة: هناك يكمن الهامش.

التركيز على النقاط المتوسطة هو الخيار الذي ينتج أكبر قدر من النتائج: الأفضل سيبيعون على أي حال، والأسوأ غالباً ما يكون لديهم مشاكل من طبيعة أخرى، والشريحة الوسطى هي الأكثر عدداً والأكثر استجابة للدعم الملموس.

تعد المقارنة بين المبيعات والاستشارات الموثقة تشخيصية: فالموقع الذي يشهد استشارات كثيرة ومبيعات قليلة يعاني من مشكلة في العرض؛ أما الذي يشهد استشارات قليلة فلديه مشكلة جوهرية، ولن يحلها التدريب على الخدمة.