Aucune habitude, aucune fidélité
Celle qui entre dans un salon fraîchement ouvert n'a aucune raison de revenir : elle n'a pas d'histoire avec ce lieu, elle n'y connaît personne, et elle compare avec le salon qu'elle quitte. La première visite est donc la seule occasion de construire quelque chose, et elle doit être traitée comme telle.
Ce qui fonctionne le mieux est de donner une raison concrète et vérifiable : un plan écrit, une date pour l'étape suivante, une explication de ce qu'il faut entretenir et comment. Ce sont des éléments qui restent après la visite et qu'une personne peut raconter à une autre en une phrase.
La remise sur la première visite ne construit rien : elle attire des personnes qui compareront le prix plein de la deuxième visite avec le prix promotionnel de la première, dans une position pire qu'au départ.
Les leviers des premiers mois d'un salon neuf
Le graphique est qualitatif et indique le poids de chaque levier sur le retour des premières clientes.
Première et deuxième visite
Le tableau indique ce qui doit se passer à chacune des deux premières visites pour que la relation s'installe.
| Visite | Objectif | Erreur à éviter |
|---|---|---|
| Première | Donner une raison vérifiable de revenir | Bien exécuter et ne rien laisser |
| Première, clôture | Fixer la date suivante | Saluer avec un « à bientôt » générique |
| Deuxième | Reprendre là où on s'était arrêté | Recommencer avec les mêmes questions |
| Deuxième, clôture | Proposer l'étape suivante du parcours | La traiter comme une visite isolée |
Comment construire le retour
Concluez par un plan
Chaque première visite laisse quelque chose d'écrit.
Fixez la date
Avant que la cliente ne parte.
Reprenez à la deuxième
Au point où vous en étiez restées.
Mesurez les retours
Taux de clientes revenues, pas les entrées.
Les premiers mois
- Chaque première visite se conclut par un plan et une date.
- À la deuxième, reprenez explicitement ce qui a été décidé la première fois.
- Mesurez combien de personnes reviennent, pas combien entrent.
Reprendre à la deuxième visite ce qui avait été décidé à la première est le geste qui produit le plus d'effet et qui coûte le moins. Il dit que le salon se souvient, et pour une personne qui envisage de changer d'habitudes c'est exactement le signal qu'elle cherchait.
L'indicateur à suivre les premiers mois est le taux de retour des clientes des premières semaines. Il est plus utile que le comptage des entrées et signale à temps si le problème est d'acquisition ou de première visite.
Le service à inclure dans le nouveau salon
Saloria entre dans le projet d'ouverture comme outil de consultation, pas comme logiciel de gestion. Le nouveau salon peut l'utiliser pour guider la première visite, analyser le visage, construire le plan du look et générer un protocole utile à l'équipe. Ainsi la technologie n'est pas un accessoire : elle devient partie du positionnement et de la vente professionnelle.
À consulter avant de décider
Ces sources sont des points de départ fiables pour vérifier exigences, démarches et outils. Pour des décisions opérationnelles, il faut toujours des contrôles auprès de la mairie, du département, du comptable et de conseillers techniques.
- Service-Public : ouverture d'un salon de coiffure
- Chambre de Métiers et de l'Artisanat (CMA) : démarches d'installation
- INPI : guichet unique des formalités d'entreprise
- URSSAF : régime des indépendants
- impots.gouv.fr : obligations fiscales des professionnels
- INRS : prévention des risques métiers de la coiffure
- CNIL : indications sur la vidéoprotection
- Google : règles pour les établissements locaux sur Profil d'établissement
- SeLoger : recherche de locaux commerciaux
- leboncoin : location de locaux commerciaux
Questions fréquentes
La remise sur la première visite fonctionne-t-elle ?
Elle attire des personnes qui compareront le prix plein de la deuxième avec le prix réduit de la première : elle rend le retour plus difficile.
Que doit-il se passer à la première visite ?
La cliente doit repartir avec un plan écrit et une date pour l'étape suivante : quelque chose de vérifiable et de racontable.
Quel indicateur suivre ?
Le taux de clientes des premières semaines qui revient au moins une deuxième fois, pas le nombre d'entrées.