ヘアカウンセリング後の顧客の迷いを減らす

疑問が本当に形成される場所

顧客が考え直す準備をしてしまう瞬間が3つあります。1つ目は、選択肢が1つしかないときです。代替案がない場合、イエスと言うことは賭けであり、ノーと言うことは顧客に残された唯一のコントロール手段となります。2つ目は、結果が示されず説明されるだけの場合です。3つ目は、その後のことについて誰も話さなかった場合です。

サービス開始後に浮かぶ疑問は最もコストがかかります。途中で中断するか、納得していない顧客に施術を続けることを強いるからです。それはほとんどの場合、コンサルティング中に存在していたのに、表面化するタイミングを逃した疑問です。

対抗策は、よりうまく説得することではありません。コンサルテーションの中に、疑問を口に出せる瞬間を作ることです。比較すべき2つの選択肢、一緒にコメントするプラン、メンテナンス時間についての明示的な質問。自分で「これは違う」と言えたお客様は、ただ「はい」と言った時よりもはるかに信頼を寄せてくれます。

4つの瞬間、4つの修正

疑問が生じるすべてのポイントに対して、コストがかからない早い段階でそれを表面化させる具体的なステップが存在します。

すぐに適用する

• 一つの方向性だけを提案しないでください。
• 髪のケアに何分かけているかを明確に聞く
• コンサルティング中に疑問を表面化させる。それが最もコストのかからない唯一のタイミングです。

コンサルティングの最後に最も効果的な質問は、最もシンプルなものです。「この提案で納得できない点はありますか？」。これは疑念を正当化するように構成されており、ほとんどの場合、施術後に発覚するような問題を30秒で浮き彫りにします。

2つ目の工夫は時間に関するものです。多くの考え直しは結果ではなくメンテナンスに関するものです。顧客は、毎朝15分かかるルックに、それが何を意味するかを理解せずに「はい」と言っています。事前にデータを尋ね、持続可能なバリエーションを提案することで、ほとんどの場合問題を回避できます。