スパおよびウェルネスホテルのためのガイド付きカウンセリング：手法と価値

通りすがりのゲスト、常連客ではない

ホテルのスパに来店する人は、めったに再来店しません。関係は滞在期間中のみです。このため、コンサルティングの目的が変わります。目的は長期的なプランを築くことではなく、その時点で利用可能な時間と予算内で最適な選択をしてもらうことです。

言語の壁は具体的な変数です。国際的な顧客を持つ施設では、会話のみに基づくカウンセリングはゲストの一部を排除してしまいます。視覚的なサポートや多言語のシートが、施術の成約と失注の分かれ目になります。

また、これらの環境には特有の側面があります。コンサルティングは多くの場合、周囲に人がいて時間のないレセプションで行われます。質問は少なく、提案は即座に行い、ゲストが希望すれば個室で詳しく説明できるようにする必要があります。

構造的に

• ゲストの言語で視覚的なサポート資料を準備する。
• 時間と目標を明示した2つの選択肢を提案する。
• 施術後の事後指示を書面で提供する。

必要な時間を宣言することは、一日を計画しているゲストにとって最も役立つ情報である。多くの辞退は価格ではなく、施術にどれくらい時間がかかるかという不確実性に起因する。

施術後の書面による指示は、再来店しない顧客との唯一の継続的な接点です。また、ゲストが持ち帰り、他者に伝える内容でもあります。このような施設では、口コミが主要な認知チャネルとなります。