Trois blocs, pas une liste de formules
Le premier bloc est technique et presque tous les salons le remplissent : base relevée sur racines, longueurs et pointes, formule, volume, temps de pose, patine. Il est indispensable au poste et insuffisant à lui seul.
Le deuxième bloc est celui qui manque presque toujours : l'objectif énoncé par la cliente avec ses mots, le critère qui a fait choisir cette direction, et ce qui avait été écarté. Ce sont trois lignes qui permettent, trois mois plus tard, de reprendre le fil au lieu de recommencer.
Le troisième est l'entretien avec les dates : à quelle fréquence la patine, quand l'étape suivante, quels produits à la maison. C'est la partie qui génère la réservation et qui rend vérifiable ce qui avait été promis.
Les leviers à couvrir dans la recherche
Le graphique est un modèle qualitatif : il aide à visualiser où se situe le sujet par rapport à la gestion, la consultation, la vente et la différenciation.
Fiche technique et fiche de consultation
Le tableau distingue ce qu'enregistre chacune et ce qu'elle permet de faire à la visite suivante.
| Aspect | Données techniques seules | Avec critères et entretien |
|---|---|---|
| Visite suivante | On répète la prestation précédente | On poursuit le parcours |
| Changement de professionnelle | Elle exécute sans savoir pourquoi | Elle connaît la direction et les options écartées |
| Proposition d'une prestation nouvelle | On repart de zéro | On part de ce qui avait déjà été évalué |
| Vérification de ce qui a été promis | Impossible | Comparaison avec l'entretien convenu |
Quoi consigner
Bloc technique
Base sur racines, longueurs et pointes, formule, temps.
Bloc décisionnel
Objectif avec ses mots et critère du choix.
Bloc entretien
Fréquence, produits, date de l'étape suivante.
Remplissez avec la cliente assise
Après, on perd ce qui sert.
Les champs à ajouter
- Objectif avec les mots de la cliente, pas résumé.
- Critère du choix, en une ligne.
- Entretien avec la date de l'étape suivante.
Consigner les mots exacts de la cliente semble un détail et n'en est pas un. « Je veux avoir l'air moins terne » et « je veux éclaircir » mènent à des prestations différentes, et le résumé technique fait par la professionnelle perd justement l'information qui servira à comprendre si le résultat a fonctionné.
Noter ce qui a été écarté évite de le reproposer. Une cliente à qui l'on propose de nouveau une couleur qu'elle avait déjà exclue perçoit que personne ne se souvient d'elle, et c'est l'un des effets les plus faciles à éviter avec une ligne de plus.
Quand la consultation devient le vrai goulot d'étranglement
Saloria transforme la fiche en expérience : profil, aperçu, protocole et plan du look cohabitent dans le même parcours. Le produit travaille sur tablette à côté de la cliente : analyse du visage, plan du look et protocole technique.
Questions fréquentes
Qu'est-ce qui distingue une fiche utile d'une fiche complète ?
La présence des critères de la décision : sans le pourquoi, la fiche permet de répéter la prestation mais pas de poursuivre un parcours.
Quand doit-elle être remplie ?
Pendant la consultation, la cliente assise. En fin de journée, on perd les informations qui ne se reconstituent pas.
Faut-il consigner ce qui a été écarté ?
Oui, et cela tient en une ligne. Cela évite de reproposer une direction que la cliente avait déjà exclue.