Le moment et le contenu
Le bon moment est la veille, en fin d'après-midi. Plus tôt, c'est trop tôt et le message est archivé mentalement ; une heure avant, c'est trop tard pour toute réorganisation. La veille est le seul moment où le rappel peut encore changer quelque chose.
Le contenu doit tenir sur un écran : jour, heure, prestations réservées, où vous êtes et un lien pour déplacer ou annuler. Tout le reste — salutations longues, promotions, invitations à suivre les réseaux — réduit la probabilité que les informations importantes soient lues.
Le lien pour déplacer est la partie que presque tout le monde oublie et celle qui rapporte le plus. Un rappel sans issue place la cliente qui ne peut pas venir devant un choix inconfortable : appeler et se justifier, ou ne pas se présenter.
Les informations qui comptent
Le graphique est qualitatif et indique l'utilité de chaque élément du rappel.
Rappel utile et rappel inutile
Le tableau distingue un message qui change quelque chose d'un message ignoré.
| Aspect | Inutile | Utile |
|---|---|---|
| Moment | Une heure avant | La veille |
| Longueur | Plusieurs paragraphes | Un écran |
| Issue | Un numéro à appeler | Un lien pour déplacer |
| Contenu | Aussi des promotions | Seulement le rendez-vous |
Comment les écrire
Choisissez le moment
La veille, en fin d'après-midi.
Mettez l'information d'abord
Jour, heure et prestations en première ligne.
Ajoutez l'issue
Un lien pour déplacer ou annuler.
Vérifiez l'aperçu
Sur téléphone on ne lit que la première ligne.
Comment les régler
- Envoyez la veille, à l'heure qui correspond à vos clientes.
- Gardez le message sur un écran.
- Mettez toujours le lien pour déplacer ou annuler.
L'heure d'envoi se cale sur son public. Un salon dont la clientèle travaille en bureau envoie en fin d'après-midi ; un salon avec une clientèle plus libre en journée peut avancer. La règle reste la même : assez tôt pour que la personne puisse encore décider.
Il vaut la peine de vérifier comment le message arrive sur le téléphone, car la première ligne est celle qu'on lit dans l'aperçu. Si l'aperçu dit « Chère cliente, nous vous remercions de... » au lieu de « Demain à 15h30 », le rappel fonctionne beaucoup moins bien.
Confirmation, rappel et lien de modification
Saloria envoie l'accusé de la demande, la confirmation, l'avis de modification ou d'annulation et le rappel de la veille, à l'heure locale choisie par le salon. Chaque message porte le lien avec lequel la cliente peut déplacer ou annuler elle-même, dans la limite fixée par le salon. Les notifications au salon peuvent être désactivées.
Questions fréquentes
Quand envoyer le rappel ?
La veille, en fin d'après-midi : c'est le dernier moment où la cliente peut encore se réorganiser ou annuler à temps.
Quoi écrire dans le rappel ?
Jour, heure, prestations réservées, adresse et un lien pour déplacer ou annuler. Rien d'autre.
Puis-je y glisser une promotion ?
Mieux vaut éviter. Le rappel est une communication de service ; les promotions demandent un autre consentement et font moins lire le reste.